マニュアル教育の弊害

こんにちは!
成田です。

今日は少し辛口で失礼致します。

「体験ボイスレッスン」を開催した時のことです。
会場フロントでは、新人らしい女性が、少し硬い表情で対応していました。

プロジェクターの使い方に不安があった成田は、
「フロントの内線は何番ですか?」と訊ねました。

「え〜と(覚えていない様子)・・室内のマニュアルに書いてあります」

部屋に入ると、やはりプロジェクターの接続場所が分かりにくく、
フロント内線に電話してしました。

成田 「すみません。やはり接続場所がわからないのですが・・・」
受付 「今、手が離せませんので、マニュアルをお読み下さい。」
成田 「この電話で場所だけ教えてもらえればいいですよ!」
受付 「分かりかねます。 マニュアルを読んでご自分でやってみて下さい。
これまで出来なかった方はいないですから。」

淡々としたこの対応に、大変違和感を感じました。

最近、「マニュアルに書いてあります。」「注意書きを良くお読み下さい。」
で、自分の言葉での説明を省略されることが、増えた気がしています。

そういう彼らもまた、
お客様対応をマニュアルで学んでいるのかもしれません。

マニュアルは覚えても、内線番号や、プロジェクターの接続方法は、
覚えようとしていないのだと思いました。

分からない時は、
「マニュアルをご覧下さい」と言えば良いと教えられているのでしょうか。

効率第一で、ミスしないようにする事に心が向けられています。
声も、とても素っ気ない感じがしました。

 

先日も同じようなことがありました。

ある企業様で、話し方研修をさせて頂いた時のことです。
受講者の方から・・・
「こう言えば完璧という言い方を教えて貰えませんか」と言われました。

成田は、言葉の前提となる「想い」から考えてもらう研修をします。
”たったひとつの完璧な答”などないからです。
柔軟に、自分で考え行動できる人でなければプロとして通用しません。

接客は、マニュアルで学ぶことより、
お客様に対する心の在り様を磨くことが第一だと考えています。
その気持ちが、仕事に対する誇りとなり、楽しさにも繋がって行きます。

ボイスレッスンも、話し方も、マニュアルでは身に付きません。
どんなに綺麗な声と言葉で話しても、心は透けて見えるものです。

相手の心に響く声や言葉は、「想い」があってのものではないでしょうか。

 

成田万寿美

 




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